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銷(xiāo)售服務(wù)標準

總標準：客戶(hù)滿(mǎn)意，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值

一、基本要求

1、接待來(lái)人：一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一把椅子、一杯清茶

2、接聽(tīng)電話(huà)：三聲鈴響之內接通電話(huà)——親切問(wèn)候、自報家門(mén)、詢(xún)問(wèn)需求、明確答復

3、語(yǔ)言功夫：口氣親切、吐字清晰、語(yǔ)速適當、表達準確

4、行為要求：穿戴大氣，舉止大方

5、熟悉業(yè)務(wù)：不看樣本，流利講解

二、售前服務(wù)：加大客戶(hù)購買(mǎi)前的引力

1、垂詢(xún)需求：用途、產(chǎn)品、數量、時(shí)間

2、做好參謀：引導選擇產(chǎn)品，設計預算框架

3、介紹產(chǎn)品：特點(diǎn)、性能、技術(shù)指標、貨源信息

4、規范報價(jià)：標準產(chǎn)品按報價(jià)表執行，非常規產(chǎn)品2小時(shí)內報價(jià)。

三、售中服務(wù)：解決客戶(hù)收貨前的擔憂(yōu)

1、質(zhì)量無(wú)缺陷：合格率100% ，（線(xiàn)纜）重量誤差不超過(guò)標準±0.5%。

2、數量無(wú)水分：米數誤差＜0.5%。

3、發(fā)貨無(wú)誤事：每天發(fā)貨兩次，急件特事特辦。如漏發(fā)及時(shí)補，并主動(dòng)承擔因漏發(fā)所引起的責任；如錯發(fā)及時(shí)調，往返運費由公司承擔。

4、資料無(wú)缺漏：發(fā)貨單內容填寫(xiě)齊全（100%），字跡清楚。

5、包裝無(wú)破損：結實(shí)、美觀(guān)、便于搬運，到達終點(diǎn)的完好率達95%。

6、信息無(wú)盲區：發(fā)貨一小時(shí)內向客戶(hù)提供信息——發(fā)貨時(shí)間、產(chǎn)品型號、數量、大約到達終點(diǎn)的時(shí)刻。

四、售后服務(wù)：留住客戶(hù)合作后的微笑

1、信息采集

及時(shí)確認客戶(hù)收貨情況（100%），及時(shí)獲取客戶(hù)本次合作滿(mǎn)意度。（回復率95%）

2、指導使用                                       

提供“產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)”光盤(pán)，使客戶(hù)一學(xué)就會(huì )。

3、意見(jiàn)處理

一字不差的記錄客戶(hù)的意見(jiàn)，一天內處理客戶(hù)反映的問(wèn)題（及時(shí)處理率95%），一個(gè)不漏的答復處理結果，一次性杜絕同樣的低級錯誤。

4、化解抱怨

二級抱怨由銷(xiāo)售部經(jīng)理一天內回復；一級抱怨由總經(jīng)理二天內回復，需調查取證的三天內到場(chǎng)，事件處理四天內有結果，需索賠的五天內到位。（客戶(hù)滿(mǎn)意率90%）

5、售后回訪(fǎng)

每月一次電話(huà)回訪(fǎng)，每季一次登門(mén)拜訪(fǎng)，黃金客戶(hù)不斷保持聯(lián)系。（產(chǎn)品情況、好的建議、新的需求、感情聯(lián)絡(luò )）